Trong bối cảnh du lịch cạnh tranh ngày nay, các khách sạn độc lập đang phải đối mặt với một thách thức đặc biệt: làm sao để nổi bật giữa đám đông và chiếm trọn trái tim (và ví tiền!) của du khách. Tại TravelBoom, chúng tôi tin tưởng vào sức mạnh của việc tạo ra những trải nghiệm khó quên, thúc đẩy đặt phòng trực tiếp và vun đắp lòng trung thành trọn đời của khách hàng.
Đó chính là lúc những chiến thuật gây bất ngờ và thích thú phát huy tác dụng. Những cử chỉ hiếu khách bất ngờ này có thể biến một kỳ nghỉ thông thường thành trải nghiệm tuyệt vời cho người hâm mộ, tạo ra những đánh giá tích cực trực tuyến và những lời giới thiệu truyền miệng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều tuyệt vời nhất? Chúng không nhất thiết phải tốn kém hay phức tạp. Chỉ cần một chút sáng tạo và chuyên môn trong ngành, bạn có thể trao quyền cho nhân viên tạo ra những khoảnh khắc cá nhân hóa, tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và tăng lợi nhuận.
Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn
1. Tình yêu địa phương: Tôn vinh những thú vui đích thực
Hãy vượt ra khỏi quầy bar mini và biến khách sạn của bạn thành cửa ngõ khám phá những điều tuyệt vời nhất mà thành phố mang lại. Hợp tác với các doanh nghiệp địa phương để tạo nên trải nghiệm đích thực, làm hài lòng du khách, đồng thời thể hiện khách sạn của bạn như một hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Dưới đây là cách tận dụng tình yêu thương địa phương để đạt được hiệu quả tối đa:
Giỏ quà chào mừng mang đậm phong cách địa phương
Chào đón khách bằng một giỏ quà được tuyển chọn kỹ lưỡng, chứa đầy những món đặc sản địa phương, sản phẩm thủ công hoặc đồ ăn nhẹ có nguồn gốc địa phương. Điều này mang đến một bất ngờ thú vị và cũng giới thiệu cho họ hương vị đặc trưng của vùng miền bạn.
Quan hệ đối tác độc quyền
Hợp tác với các điểm tham quan, nhà hàng và cửa hàng gần đó để cung cấp cho du khách vé miễn phí, ưu đãi giảm giá độc quyền hoặc trải nghiệm độc đáo. Điều này làm tăng giá trị cho kỳ nghỉ của họ và khuyến khích họ khám phá khung cảnh địa phương.
Sách hướng dẫn hoặc bản đồ địa phương
Cung cấp cho khách những cuốn sách hướng dẫn hoặc bản đồ được thiết kế riêng, nêu bật những địa điểm địa phương yêu thích, những viên ngọc ẩn và những điểm tham quan không thể bỏ qua. Điều này định vị khách sạn của bạn như một người am hiểu và giúp du khách tận hưởng trọn vẹn chuyến đi.
Tiêu điểm truyền thông xã hội
Giới thiệu các đối tác địa phương trên các kênh truyền thông xã hội của khách sạn. Chia sẻ ảnh và câu chuyện làm nổi bật những khía cạnh độc đáo của điểm đến và các doanh nghiệp làm nên sự đặc biệt của điểm đến đó. Hoạt động quảng bá chéo này mang lại lợi ích cho tất cả mọi người liên quan và tạo tiếng vang cho khách sạn của bạn.
Lịch sự kiện địa phương
Cập nhật cho khách về các lễ hội, buổi hòa nhạc và sự kiện sắp diễn ra tại thành phố của bạn. Điều này giúp họ lên kế hoạch cho hành trình và tăng thêm sự thú vị cho kỳ nghỉ của họ.
Bằng cách đón nhận tình cảm địa phương, bạn tạo ra một tình huống đôi bên cùng có lợi: du khách có được trải nghiệm đáng nhớ và sâu sắc hơn, doanh nghiệp địa phương được biết đến rộng rãi hơn, và khách sạn của bạn củng cố danh tiếng thương hiệu như một chuyên gia về điểm đến. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo tiền đề cho những đánh giá tích cực, giới thiệu truyền miệng và tăng lượng đặt phòng trực tiếp.
2. Những điểm nhấn đặc biệt cho những dịp đặc biệt: Biến khoảnh khắc thành phép màu tiếp thị
Những bất ngờ được cá nhân hóa có thể biến những kỳ nghỉ bình thường thành những kỷ niệm phi thường, và những kỷ niệm đó sẽ trở thành chiến lược tiếp thị hiệu quả cho khách sạn của bạn. Dưới đây là cách tận dụng thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu để tạo ra những trải nghiệm khó quên, làm hài lòng khách hàng, đồng thời khuếch đại thương hiệu của bạn:
Khám phá dựa trên dữ liệu
Sử dụng dữ liệu khách hàng để xác định ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm hoặc tuần trăng mật sắp tới. Thông tin này có thể được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp trong quá trình đặt phòng, hồ sơ chương trình khách hàng thân thiết hoặc thậm chí theo dõi mạng xã hội.
Bất ngờ được thiết kế riêng
Khi đã xác định được một dịp đặc biệt, hãy tạo thêm điểm nhấn cá nhân hóa. Đó có thể là nâng cấp phòng miễn phí, một lời nhắn viết tay từ nhân viên, một chai sâm panh, hoặc một món quà nhỏ phù hợp với dịp kỷ niệm.
Ghi lại khoảnh khắc
Khuyến khích khách chia sẻ những khoảnh khắc đặc biệt của họ trên mạng xã hội bằng cách tạo hashtag riêng cho khách sạn hoặc tặng một phần thưởng nhỏ khi đăng bài. Nội dung do người dùng tạo ra này đóng vai trò như một kênh tiếp thị và bằng chứng xã hội chân thực cho khách hàng tiềm năng.
Theo dõi sau khi lưu trú
Sau khi họ lưu trú, hãy gửi email cảm ơn cá nhân, ghi nhận dịp đặc biệt của họ và bày tỏ hy vọng rằng họ đã có một trải nghiệm tuyệt vời. Hãy kèm theo lời kêu gọi đặt phòng trực tiếp với bạn cho những dịp kỷ niệm trong tương lai, có thể kèm theo mã giảm giá đặc biệt.
Khuếch đại các đánh giá tích cực
Khi khách chia sẻ phản hồi tích cực về trải nghiệm đặc biệt của họ, hãy lan tỏa tiếng nói của họ bằng cách đăng tải đánh giá trên trang web và các kênh truyền thông xã hội của bạn. Điều này thể hiện cam kết của bạn trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mong muốn có một lễ kỷ niệm đáng nhớ.
Bằng cách kết hợp tiếp thị một cách chiến lược vào những bất ngờ trong dịp đặc biệt, bạn sẽ tạo ra một vòng tuần hoàn tích cực: khách hàng cảm thấy được coi trọng và trân trọng, họ chia sẻ những trải nghiệm tích cực với bạn bè và khách sạn của bạn sẽ có được sự chú ý và lượng đặt phòng trực tiếp đáng kể.
3. Nắm bắt sức mạnh của lời “Cảm ơn”: Biến lòng biết ơn thành vàng
Một lời "cảm ơn" chân thành có thể góp phần đáng kể vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy việc kinh doanh trở lại. Nhưng tại sao lại dừng lại ở đó? Bạn có thể khuếch đại tác động của lời cảm ơn và biến nó thành một công cụ mạnh mẽ để thu hút khách hàng mới và tăng lượng đặt phòng trực tiếp, chỉ bằng một vài chiến dịch tiếp thị đơn giản. Dưới đây là cách thực hiện:
Email cá nhân hóa sau khi lưu trú
Đừng chỉ gửi một tin nhắn cảm ơn chung chung. Hãy soạn một email cá nhân hóa Lời cảm ơn ghi nhận tên khách, đề cập đến những khía cạnh cụ thể trong kỳ nghỉ của họ và thể hiện sự trân trọng chân thành của bạn đối với trải nghiệm của họ. Điều này cho thấy bạn coi trọng trải nghiệm cá nhân của họ và tạo tiền đề cho mối quan hệ sâu sắc hơn.
Yêu cầu phản hồi có mục tiêu
Mời khách chia sẻ phản hồi của họ thông qua khảo sát hoặc nền tảng đánh giá được cá nhân hóa. Hãy tận dụng cơ hội này để thu thập những thông tin giá trị, giúp bạn cải thiện dịch vụ và điều chỉnh thông điệp tiếp thị. Hãy cân nhắc việc tặng một phần thưởng nhỏ cho việc hoàn thành khảo sát, chẳng hạn như giảm giá cho lần lưu trú tiếp theo hoặc tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng.
Ưu đãi độc quyền dành cho khách hàng quay lại
Hãy thể hiện sự trân trọng của bạn đối với việc khách hàng quay lại bằng cách cung cấp mức giảm giá đặc biệt hoặc ưu đãi độc quyền cho những khách hàng đặt phòng trực tiếp với bạn lần nữa. Điều này không chỉ khuyến khích lòng trung thành mà còn giúp bạn tránh được phí đặt phòng của bên thứ ba.
Lời khen ngợi trên mạng xã hội
Nếu khách để lại đánh giá tích cực hoặc chia sẻ trải nghiệm tích cực trên mạng xã hội, hãy tận dụng cơ hội này để công khai cảm ơn và chia sẻ phản hồi của họ với người theo dõi. Điều này sẽ củng cố cảm xúc tích cực của họ và thể hiện cam kết của bạn trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng đến với đông đảo đối tượng hơn.
Phần thưởng giới thiệu
Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin về khách sạn của bạn bằng cách cung cấp chương trình thưởng giới thiệu. Chương trình này có thể bao gồm giảm giá hoặc tặng điểm thưởng cho mỗi người bạn giới thiệu đặt phòng. Điều này sẽ biến những vị khách hài lòng thành những người ủng hộ thương hiệu nhiệt thành và giúp bạn thu hút khách hàng mới thông qua những lời giới thiệu đáng tin cậy.
Tận dụng sức mạnh của lời “cảm ơn” và kết hợp các yếu tố tiếp thị chiến lược, bạn có thể tạo ra vòng phản hồi tích cực giúp nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy đặt phòng trực tiếp và mở rộng phạm vi tiếp cận của bạn.
4. Nâng cấp những điều bình thường: Tiện nghi với khoảnh khắc “Aha!”
Đừng bằng lòng với những gì đã được mong đợi; hãy vượt ra khỏi những điều bình thường để tạo ra những tiện nghi gây bất ngờ và thích thú cho khách hàng. Bằng cách kết hợp những điểm nhấn chu đáo và những tiện ích bổ sung bất ngờ, bạn có thể biến những dịch vụ tầm thường thành những trải nghiệm đáng nhớ, để lại ấn tượng lâu dài và tạo nên hiệu ứng truyền miệng tích cực.
Làm nổi bật các tiện nghi độc đáo
Hãy giới thiệu các tiện nghi độc đáo của khách sạn trong tài liệu tiếp thị và bài đăng trên mạng xã hội. Sử dụng hình ảnh và mô tả hấp dẫn để tạo cảm giác mong đợi và phấn khích.
Nuôi dưỡng tinh thần khám phá
Khuyến khích khách khám phá những viên ngọc ẩn giấu của khách sạn. Hãy chỉ định những khu vực hoặc hoạt động cụ thể là "điểm đến bí mật" hoặc "mẹo vặt địa phương". Điều này sẽ tăng thêm yếu tố thú vị và khám phá cho kỳ nghỉ của họ.
Biến những tiện nghi hàng ngày thành trải nghiệm
Nâng tầm ngay cả những tiện nghi cơ bản nhất bằng cách thêm vào nét cá nhân hóa. Phục vụ tuyển chọn các loại trà địa phương hoặc cà phê hảo hạng tại sảnh, hoặc cung cấp cho khách những ghi chú viết tay và gợi ý địa phương.
Tận dụng phương tiện truyền thông xã hội
Khuyến khích khách chia sẻ khoảnh khắc "Aha!" của họ trên mạng xã hội bằng cách sử dụng hashtag chuyên dụng. Nội dung do người dùng tạo ra này đóng vai trò như một kênh tiếp thị và bằng chứng xã hội chân thực cho khách hàng tiềm năng.
Ví dụ:
- Thay vì: Một tủ lạnh mini thông thường, hãy cung cấp nhiều loại đồ ăn nhẹ và đồ uống thủ công có nguồn gốc địa phương.
- Thay vì: Đồ uống chào mừng chung chung, hãy cung cấp cho khách một loại cocktail được cá nhân hóa dựa trên sở thích của họ.
- Thay vì: Một trung tâm thể dục cơ bản, cung cấp cho khách quyền tham gia các lớp học yoga tại chỗ hoặc đi bộ ngắm cảnh thiên nhiên có hướng dẫn.
- Thay vì: Thực đơn phục vụ phòng tiêu chuẩn, hãy hợp tác với các nhà hàng địa phương để cung cấp cho khách nhiều lựa chọn bữa ăn ngon.
- Thay vì: Một cuốn sổ lưu bút chung chung, hãy tạo một “bức tường kỷ niệm” nơi khách có thể chia sẻ những khoảnh khắc yêu thích của họ trong thời gian lưu trú.
Bằng cách nỗ lực hơn nữa để tạo ra những khoảnh khắc “Aha!”, bạn sẽ nâng cao trải nghiệm của khách và cũng tạo ra một công cụ tiếp thị mạnh mẽ giúp khách sạn của bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh và thu hút những khách hàng mới tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ.
5. Những điều bất ngờ về công nghệ: Tận dụng sức mạnh của dữ liệu
Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, dữ liệu là một mỏ vàng thông tin chi tiết đang chờ được khai thác. Bằng cách khai thác thông tin thu thập được về khách hàng, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa, mang đến sự ngạc nhiên và thích thú, đồng thời củng cố cam kết của khách sạn về dịch vụ xuất sắc. Điều này có thể dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tăng lên, những đánh giá tích cực và cuối cùng là nhiều đặt phòng trực tiếp hơn. Dưới đây là cách tận dụng dữ liệu để mang lại lợi thế cho bạn:
Thu thập thông tin có liên quan
Không chỉ dừng lại ở thông tin liên lạc và sở thích cơ bản. Hãy sử dụng mẫu đặt phòng trực tuyến, khảo sát trước khi đến và tương tác trên mạng xã hội để thu thập thông tin chi tiết có giá trị về sở thích, thú vui và những dịp đặc biệt của khách.
Tiện nghi chào mừng được cá nhân hóa
Nếu khách đề cập đến sở thích đi bộ đường dài, hãy để lại bản đồ đường mòn địa phương trong phòng của họ. Đối với những người đam mê rượu vang, một bộ sưu tập các vườn nho địa phương được tuyển chọn kỹ lưỡng có thể là một bất ngờ thú vị. Hãy tùy chỉnh tiện nghi của bạn để phù hợp với sở thích cá nhân bất cứ khi nào có thể.
Chiến dịch email có mục tiêu
Phân khúc danh sách email của bạn dựa trên dữ liệu khách hàng và gửi các ưu đãi hoặc khuyến mãi phù hợp với sở thích của họ. Ví dụ: cung cấp gói spa cho những khách hàng quan tâm đến sức khỏe, hoặc quảng bá lễ hội ẩm thực địa phương cho những người sành ăn.
Sự tham gia của phương tiện truyền thông xã hội
Sử dụng các công cụ lắng nghe mạng xã hội để theo dõi các cuộc trò chuyện về khách sạn của bạn và xác định các cơ hội tương tác với khách. Gây bất ngờ và làm họ thích thú bằng cách trả lời bài đăng hoặc đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên sở thích của họ.
Bán thêm dựa trên dữ liệu
Phân tích dữ liệu khách hàng để xác định cơ hội bán thêm hoặc bán chéo. Ví dụ: cung cấp gói bữa tối lãng mạn cho các cặp đôi kỷ niệm ngày cưới, hoặc gợi ý hoạt động phù hợp với gia đình cho khách đi cùng trẻ em.
Đo lường và tinh chỉnh
Theo dõi tác động của những bất ngờ dựa trên dữ liệu đến sự hài lòng của khách hàng và lượng đặt phòng trực tiếp. Sử dụng thông tin này để tinh chỉnh chiến lược và liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Bằng cách áp dụng phương pháp tiếp cận công nghệ vào dịch vụ khách hàng, cơ sở lưu trú của bạn có thể tạo ra những khoảnh khắc cá nhân hóa vượt quá mong đợi, mang lại kết quả tiếp thị có thể đo lường được và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài.
6. Chấp nhận những điều bất ngờ: Trao quyền cho nhân viên của bạn trở thành đại sứ thương hiệu
Nhân viên là trái tim của khách sạn, và sự tương tác của họ với khách hàng có thể quyết định thành công hay thất bại của trải nghiệm tổng thể. Bằng cách trao quyền cho họ vượt lên trên cả sự mong đợi, bạn tạo nên những khoảnh khắc kỳ diệu cho khách hàng, đồng thời biến đội ngũ của mình thành những đại sứ thương hiệu đầy nhiệt huyết, những người tích cực đóng góp vào các hoạt động tiếp thị của khách sạn. Dưới đây là cách thực hiện điều đó:
Đặt kỳ vọng rõ ràng
Hãy trao đổi với nhân viên của bạn rằng bạn coi trọng dịch vụ cá nhân hóa và khuyến khích họ tìm kiếm cơ hội để gây bất ngờ và làm hài lòng khách hàng.
Cung cấp các công cụ và tài nguyên
Hãy dành cho nhân viên một khoản ngân sách nhỏ cho những cử chỉ nhỏ, chẳng hạn như đồ uống miễn phí, đồ ăn nhẹ hoặc nâng cấp phòng. Đảm bảo họ có quyền truy cập vào thông tin và sở thích của khách để cá nhân hóa các tương tác.
Nhận biết và khen thưởng
Ghi nhận và tôn vinh những nhân viên nỗ lực hết mình. Có thể bằng hình thức công nhận, khen thưởng hoặc các hình thức khuyến khích khác. Điều này củng cố tầm quan trọng của dịch vụ xuất sắc và tạo động lực cho đội ngũ của bạn tiếp tục mang đến những trải nghiệm tuyệt vời.
Tạo chương trình “Lựa chọn của nhân viên”
Hãy để nhân viên của bạn giới thiệu những điểm tham quan, nhà hàng hoặc hoạt động địa phương yêu thích của họ cho khách. Điều này sẽ tạo nên dấu ấn cá nhân cho các đề xuất của bạn và định vị khách sạn của bạn như một người am hiểu, đồng thời thể hiện văn hóa hiếu khách và củng cố bản sắc thương hiệu của khách sạn.
Tận dụng phương tiện truyền thông xã hội
Khuyến khích nhân viên chia sẻ tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Nội dung do người dùng tạo này thể hiện cam kết của khách sạn về dịch vụ cá nhân hóa và cung cấp tài liệu tiếp thị chân thực, thu hút khách hàng tiềm năng.
Khuyến khích đánh giá trực tuyến
Hãy đào tạo nhân viên của bạn cách lịch sự hỏi khách hàng đánh giá trực tuyến và chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ với dịch vụ được cá nhân hóa của khách sạn. Điều này giúp nâng cao uy tín trực tuyến của khách sạn và thu hút khách hàng mới.
Khi bạn trao quyền cho nhân viên của mình để đón nhận những điều bất ngờ, bạn sẽ tạo ra một tình huống đôi bên cùng có lợi: khách hàng có được những trải nghiệm đáng nhớ, nhóm của bạn cảm thấy được coi trọng và có động lực, và khách sạn của bạn có được lợi thế lớn thông qua cách kể chuyện chân thực và truyền miệng tích cực.
7. Sức mạnh của “Suy nghĩ trước”: Dự đoán nhu cầu, vượt qua kỳ vọng và khuếch đại danh tiếng của bạn
Dịch vụ khách hàng chủ động là nền tảng của dịch vụ khách sạn xuất sắc. Bằng cách dự đoán nhu cầu của khách và nỗ lực hết mình trước khi họ đến, bạn sẽ tạo ra yếu tố bất ngờ, nuôi dưỡng lòng trung thành và biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu nhiệt thành. Dưới đây là cách tận dụng sức mạnh của sự dự đoán để đạt hiệu quả tiếp thị tối đa:
Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu
Phân tích dữ liệu khách hàng từ các kỳ lưu trú trước đây và thông tin đặt phòng để xác định sở thích và dự đoán nhu cầu. Điều này có thể bao gồm việc ghi chú loại phòng ưa thích, chế độ ăn kiêng hoặc các dịp đặc biệt của khách.
Thông báo trước khi đến
Liên hệ với khách trước khi họ đến để xác nhận sở thích và đưa ra các đề xuất hoặc nâng cấp phù hợp với nhu cầu của họ. Điều này thể hiện sự quan tâm chu đáo của bạn và tạo tiền đề cho một trải nghiệm được thiết kế riêng.
Tiện nghi chu đáo trong phòng
Hãy làm khách bất ngờ với những tiện nghi đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ. Điều này có thể bao gồm việc chuẩn bị sẵn đồ uống yêu thích trong minibar, cung cấp nôi cho gia đình có trẻ nhỏ, hoặc gửi lời chào mừng được cá nhân hóa.
Những khoảnh khắc bất ngờ và thích thú
Vượt xa mong đợi bằng cách lường trước những nhu cầu chưa được đáp ứng. Ví dụ, cung cấp dịch vụ trả phòng trễ miễn phí cho khách có chuyến bay khởi hành muộn hoặc cung cấp giỏ đồ ăn dã ngoại cho các cặp đôi kỷ niệm ngày cưới.
Theo dõi sau khi lưu trú
Sau khi họ lưu trú, hãy gửi email cảm ơn cá nhân, ghi nhận những nhu cầu cụ thể của họ và bày tỏ hy vọng rằng bạn đã vượt quá mong đợi của họ. Điều này củng cố trải nghiệm tích cực và khuyến khích họ chia sẻ phản hồi.
Chiến dịch email có mục tiêu
Sử dụng dữ liệu khách hàng để phân khúc danh sách email và gửi các ưu đãi hoặc khuyến mãi phù hợp với sở thích và trải nghiệm trước đây của họ. Ví dụ: cung cấp gói gia đình cho những khách đã từng lưu trú cùng trẻ nhỏ.
Đo lường và tinh chỉnh
Theo dõi tác động của dịch vụ khách hàng chủ động đến mức độ hài lòng và lượng đặt phòng trực tiếp. Sử dụng thông tin này để tinh chỉnh chiến lược và liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Dự đoán nhu cầu và vượt quá mong đợi có thể tạo nên danh tiếng về dịch vụ khách sạn xuất sắc, giúp khách sạn của bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Điều này thúc đẩy lòng trung thành và sự quay lại của khách hàng, đồng thời tạo ra những đánh giá tích cực trên mạng và truyền miệng, thu hút khách hàng mới, những người đang tìm kiếm trải nghiệm cá nhân hóa và đáng nhớ.
Chiến thuật gây bất ngờ và thích thú là một khoản đầu tư mạnh mẽ cho tương lai của khách sạn. TravelBoom có thể giúp bạn triển khai những chiến lược này và tối ưu hóa tiếp thị kỹ thuật số để tối đa hóa lượng đặt phòng trực tiếp và biến những khách hàng hài lòng thành người ủng hộ thương hiệu trọn đời.
Thời gian đăng: 29-08-2024
