Làm thế nào trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngành khách sạn có thể nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng?

Ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) trong ngành Khách sạn có thể nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng như thế nào – Ảnh minh họa: Trường Kinh doanh Khách sạn EHL

Từ dịch vụ phòng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) biết được món ăn nhẹ yêu thích của khách vào lúc nửa đêm đến chatbot đưa ra lời khuyên du lịch như một người du lịch dày dạn kinh nghiệm, trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngành khách sạn giống như một con kỳ lân trong khu vườn khách sạn của bạn. Bạn có thể sử dụng nó để thu hút khách hàng, làm họ ngạc nhiên với những trải nghiệm độc đáo, cá nhân hóa và tìm hiểu thêm về doanh nghiệp và khách hàng của mình để luôn dẫn đầu. Cho dù bạn đang điều hành khách sạn, nhà hàng hay dịch vụ du lịch, AI là trợ lý công nghệ có thể giúp bạn và thương hiệu của bạn nổi bật hơn.

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần khẳng định vị thế của mình trong ngành, đặc biệt là trong quản lý trải nghiệm khách hàng. Tại đây, AI giúp chuyển đổi tương tác khách hàng và cung cấp hỗ trợ tức thời, liên tục 24/7 cho khách. Đồng thời, nó cũng giúp nhân viên khách sạn có thêm thời gian để tập trung vào những chi tiết nhỏ làm hài lòng khách hàng và mang lại nụ cười cho họ.

Tại đây, chúng ta sẽ đi sâu vào thế giới trí tuệ nhân tạo (AI) dựa trên dữ liệu để khám phá cách nó đang định hình lại ngành công nghiệp và cho phép các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa xuyên suốt hành trình của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách.

Khách hàng khao khát những trải nghiệm cá nhân hóa.

Sở thích của khách hàng trong ngành khách sạn liên tục thay đổi, và hiện nay, cá nhân hóa đang là xu hướng được ưa chuộng. Một nghiên cứu với hơn 1.700 khách lưu trú tại khách sạn cho thấy cá nhân hóa có liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, với 61% người được hỏi cho biết họ sẵn sàng trả thêm tiền cho những trải nghiệm được cá nhân hóa. Tuy nhiên, chỉ có 23% báo cáo trải nghiệm mức độ cá nhân hóa cao sau kỳ nghỉ gần đây tại khách sạn.

Một nghiên cứu khác cho thấy 78% du khách có nhiều khả năng đặt chỗ ở cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, với gần một nửa số người được hỏi sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân cần thiết để tùy chỉnh kỳ nghỉ của họ. Mong muốn về trải nghiệm cá nhân hóa này đặc biệt phổ biến ở thế hệ Millennials và Gen Z, hai nhóm nhân khẩu học đang chi tiêu mạnh cho du lịch vào năm 2024. Với những hiểu biết này, rõ ràng là việc không cung cấp các yếu tố cá nhân hóa là một cơ hội bị bỏ lỡ để tạo sự khác biệt cho thương hiệu của bạn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Nơi cá nhân hóa và trí tuệ nhân tạo giao thoa

Nhu cầu về những trải nghiệm lưu trú độc đáo được thiết kế riêng cho từng cá nhân rất cao, và nhiều du khách sẵn sàng trả giá cao hơn cho những trải nghiệm đó. Các đề xuất, dịch vụ và tiện nghi được cá nhân hóa đều có thể giúp tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và trí tuệ nhân tạo tạo sinh là một công cụ bạn có thể sử dụng để cung cấp những điều đó.

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể tự động hóa việc thu thập thông tin chi tiết và thực hiện các hành động bằng cách phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng và học hỏi từ tương tác của người dùng. Từ các đề xuất du lịch được cá nhân hóa đến cài đặt phòng theo yêu cầu, AI có thể cung cấp một loạt các tùy chỉnh rộng lớn và đa dạng mà trước đây không thể thực hiện được, giúp định hình lại cách các công ty tiếp cận dịch vụ khách hàng.

Lợi ích của việc sử dụng AI theo cách này rất thuyết phục. Chúng ta đã thảo luận về mối liên hệ giữa trải nghiệm cá nhân hóa và sự hài lòng của khách hàng, và đó chính là điều mà AI có thể mang lại. Tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng sẽ xây dựng mối liên kết cảm xúc với thương hiệu của bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn hiểu họ, từ đó tăng cường niềm tin và lòng trung thành, khiến họ có nhiều khả năng quay lại khách sạn của bạn và giới thiệu cho người khác.

Trí tuệ nhân tạo (AI) thực chất là gì?

Ở dạng đơn giản nhất, trí tuệ nhân tạo (AI) là công nghệ cho phép máy tính mô phỏng trí thông minh của con người. AI sử dụng dữ liệu để hiểu rõ hơn về thế giới xung quanh. Sau đó, nó có thể sử dụng những hiểu biết đó để thực hiện các nhiệm vụ, tương tác và giải quyết vấn đề theo cách mà bạn thường chỉ liên tưởng đến trí tuệ con người.

Và trí tuệ nhân tạo (AI) không còn là công nghệ của tương lai nữa. Nó đã hiện diện ngay bây giờ, với nhiều ví dụ phổ biến về việc AI đang thay đổi cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Bạn có thể thấy tầm ảnh hưởng và sự tiện lợi của AI trong các thiết bị nhà thông minh, trợ lý giọng nói kỹ thuật số và hệ thống tự động hóa xe cộ.

Các kỹ thuật cá nhân hóa bằng trí tuệ nhân tạo trong ngành khách sạn

Ngành công nghiệp khách sạn đã và đang sử dụng một số kỹ thuật cá nhân hóa bằng trí tuệ nhân tạo, nhưng một số kỹ thuật khác thì phức tạp hơn.đổi mớivà mới chỉ bắt đầu được khám phá.

Đề xuất tùy chỉnh

Hệ thống đề xuất sử dụng thuật toán trí tuệ nhân tạo để phân tích sở thích và hành vi trước đây của khách hàng, từ đó cung cấp các đề xuất cá nhân hóa về dịch vụ và trải nghiệm dựa trên dữ liệu đó. Các ví dụ điển hình trong ngành khách sạn bao gồm đề xuất các gói du lịch tùy chỉnh, gợi ý nhà hàng cho khách và tiện nghi phòng được thiết kế riêng dựa trên sở thích cá nhân.

Một trong những công cụ đó, nền tảng trải nghiệm khách hàng Duve, hiện đang được hơn 1.000 thương hiệu tại 60 quốc gia sử dụng.

Dịch vụ khách hàng 24/7

Các trợ lý ảo và chatbot được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo có thể xử lý nhiều yêu cầu dịch vụ khách hàng và ngày càng trở nên tinh vi hơn trong việc trả lời các câu hỏi và cung cấp hỗ trợ. Chúng cung cấp hệ thống phản hồi 24/7, có thể đưa ra các đề xuất cá nhân hóa và giảm số lượng cuộc gọi đến bộ phận lễ tân. Điều đó cho phép nhân viên dành nhiều thời gian hơn cho các vấn đề dịch vụ khách hàng mà sự tương tác trực tiếp của con người mang lại giá trị.

Môi trường phòng được cải thiện

Hãy tưởng tượng bạn bước vào một phòng khách sạn có nhiệt độ lý tưởng, ánh sáng được chiếu đúng như ý muốn, bộ phim truyền hình yêu thích của bạn đã được tải sẵn, đồ uống bạn yêu thích đã được đặt sẵn trên bàn, và nệm cùng gối có độ cứng vừa phải.

Điều đó nghe có vẻ viển vông, nhưng hoàn toàn có thể thực hiện được với trí tuệ nhân tạo (AI). Bằng cách tích hợp trí tuệ nhân tạo với các thiết bị Internet vạn vật (IoT), bạn có thể tự động hóa việc điều khiển nhiệt độ, ánh sáng và hệ thống giải trí để phù hợp với sở thích của khách.

Đặt chỗ cá nhân hóa

Trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn bắt đầu từ rất lâu trước khi họ nhận phòng khách sạn. Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể cung cấp dịch vụ đặt phòng cá nhân hóa hơn bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, đề xuất các khách sạn cụ thể hoặc gợi ý các dịch vụ bổ sung phù hợp với sở thích của họ.

Chiến thuật này đã được tập đoàn khách sạn khổng lồ Hyatt sử dụng rất hiệu quả. Họ hợp tác với Amazon Web Services để sử dụng dữ liệu khách hàng nhằm đề xuất các khách sạn cụ thể cho khách hàng của mình, sau đó gợi ý các dịch vụ bổ sung phù hợp với sở thích của họ. Chỉ riêng dự án này đã giúp Hyatt tăng doanh thu gần 40 triệu đô la chỉ trong sáu tháng.

Trải nghiệm ẩm thực được thiết kế riêng

Phần mềm hỗ trợ trí tuệ nhân tạo kết hợp với máy học cũng có thể tạo ra trải nghiệm ăn uống cá nhân hóa phù hợp với sở thích và yêu cầu cụ thể. Ví dụ, nếu khách có những hạn chế về chế độ ăn uống, AI có thể giúp bạn cung cấp các lựa chọn thực đơn tùy chỉnh. Bạn cũng có thể đảm bảo khách quen được ngồi ở bàn yêu thích của họ và thậm chí cá nhân hóa ánh sáng và âm nhạc.

Lập bản đồ hành trình hoàn chỉnh

Với trí tuệ nhân tạo (AI), bạn thậm chí có thể lên kế hoạch toàn bộ kỳ nghỉ của khách dựa trên hành vi và sở thích trước đây của họ. Bạn có thể cung cấp cho họ các gợi ý về tiện nghi khách sạn, loại phòng, lựa chọn đưa đón sân bay, trải nghiệm ăn uống và các hoạt động họ có thể tận hưởng trong suốt kỳ nghỉ. Điều đó thậm chí có thể bao gồm các đề xuất dựa trên các yếu tố như thời gian trong ngày và thời tiết.

Những hạn chế của trí tuệ nhân tạo trong ngành khách sạn

Mặc dù có tiềm năng và đạt được nhiều thành công trong nhiều lĩnh vực,Trí tuệ nhân tạo trong ngành khách sạnTuy nhiên, vẫn còn những hạn chế và khó khăn. Một thách thức là nguy cơ mất việc làm khi trí tuệ nhân tạo và tự động hóa đảm nhiệm một số nhiệm vụ nhất định. Điều này có thể dẫn đến sự phản đối từ phía người lao động và công đoàn, cũng như những lo ngại về tác động đến nền kinh tế địa phương.

Cá nhân hóa, yếu tố vô cùng quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn, là một thách thức đối với trí tuệ nhân tạo (AI) khi muốn đạt được hiệu quả tương đương với nhân viên con người. Việc hiểu và đáp ứng những cảm xúc và nhu cầu phức tạp của con người vẫn là lĩnh vực mà AI còn nhiều hạn chế.

Ngoài ra còn có những lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu. Các hệ thống AI trong ngành khách sạn thường dựa vào lượng lớn dữ liệu khách hàng, đặt ra câu hỏi về cách thức lưu trữ và sử dụng thông tin này. Cuối cùng, còn có vấn đề về chi phí và triển khai – việc tích hợp AI vào các hệ thống khách sạn hiện có có thể tốn kém và đòi hỏi những thay đổi đáng kể về cơ sở hạ tầng và quy trình.

Một đoàn sinh viên của EHL đã tham dự Hội nghị HITEC 2023 tại Dubai như một phần của Chương trình Du lịch Giáo dục của EHL. Hội nghị, thuộc khuôn khổ Triển lãm Khách sạn (The Hotel Show), đã quy tụ các nhà lãnh đạo ngành thông qua các phiên thảo luận, bài thuyết trình và hội thảo. Các sinh viên có cơ hội tham gia vào các bài phát biểu chính và thảo luận, cũng như hỗ trợ các công việc hành chính. Hội nghị tập trung vào việc tận dụng công nghệ để tạo ra doanh thu và giải quyết các thách thức trong ngành khách sạn, chẳng hạn như trí tuệ nhân tạo, công nghệ xanh và dữ liệu lớn.

Sau khi suy ngẫm về trải nghiệm này, các sinh viên kết luận rằng công nghệ không phải là câu trả lời cho mọi vấn đề trong ngành dịch vụ khách sạn:

Chúng ta đã thấy công nghệ được tận dụng như thế nào để nâng cao hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng: phân tích dữ liệu lớn cho phép các nhà khách sạn thu thập được nhiều thông tin chi tiết hơn và từ đó chủ động cá nhân hóa hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, chúng ta nhận ra rằng sự ấm áp, thấu cảm và sự chăm sóc cá nhân hóa của các chuyên gia trong ngành khách sạn vẫn vô cùng quý giá và không thể thay thế. Sự quan tâm chu đáo của con người khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và để lại ấn tượng khó phai.

Cân bằng giữa tự động hóa và sự can thiệp của con người

Về bản chất, ngành công nghiệp khách sạn xoay quanh việc phục vụ con người, và trí tuệ nhân tạo (AI), khi được sử dụng cẩn thận, có thể giúp bạn làm điều đó tốt hơn. Bằng cách sử dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy doanh thu.doanh thuTuy nhiên, yếu tố con người vẫn rất cần thiết. Bằng cách sử dụng AI để bổ sung cho yếu tố con người chứ không phải thay thế nó, bạn có thể tạo ra những kết nối ý nghĩa và mang đến những trải nghiệm khách hàng thực sự có giá trị. Có lẽ, đã đến lúc bạn nên tích hợp AI vào khách sạn của mình.chiến lược đổi mớivà bắt đầu áp dụng nó vào thực tiễn.