Trí tuệ nhân tạo trong ngành Khách sạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa như thế nào – Nguồn ảnh: Trường Kinh doanh Khách sạn EHL
Từ dịch vụ phòng được hỗ trợ bởi AI, biết món ăn nhẹ nửa đêm yêu thích của khách, đến chatbot đưa ra lời khuyên du lịch như một người du lịch dày dạn kinh nghiệm, trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngành dịch vụ khách sạn giống như một chú kỳ lân trong khu vườn khách sạn của bạn. Bạn có thể sử dụng AI để thu hút khách hàng, gây ấn tượng với họ bằng những trải nghiệm độc đáo, được cá nhân hóa, đồng thời tìm hiểu thêm về doanh nghiệp và khách hàng của mình để luôn dẫn đầu. Dù bạn đang điều hành khách sạn, nhà hàng hay dịch vụ du lịch, AI chính là trợ lý công nghệ giúp bạn và thương hiệu của bạn trở nên khác biệt.
Trí tuệ nhân tạo (AI) đã và đang tạo dấu ấn trong ngành, đặc biệt là trong quản lý trải nghiệm khách hàng. Công nghệ này giúp chuyển đổi tương tác với khách hàng và cung cấp hỗ trợ tức thời, 24/7 cho khách hàng. Đồng thời, AI cũng giúp nhân viên khách sạn có thêm thời gian để chăm sóc những chi tiết nhỏ nhặt, mang lại niềm vui và nụ cười cho khách hàng.
Tại đây, chúng ta sẽ đi sâu vào thế giới AI dựa trên dữ liệu để khám phá cách nó đang định hình lại ngành và cho phép nhiều doanh nghiệp khách sạn khác nhau cung cấp dịch vụ cá nhân hóa trong suốt hành trình của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách.
Khách hàng mong muốn trải nghiệm được cá nhân hóa
Sở thích của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn liên tục thay đổi, và hiện tại, cá nhân hóa đang là xu hướng. Một nghiên cứu trên hơn 1.700 khách lưu trú tại khách sạn cho thấy cá nhân hóa có liên hệ trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, với 61% người được hỏi cho biết họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm được cá nhân hóa. Tuy nhiên, chỉ có 23% cho biết họ trải nghiệm mức độ cá nhân hóa cao sau lần lưu trú gần đây tại khách sạn.
Một nghiên cứu khác cho thấy 78% du khách có xu hướng đặt chỗ ở có trải nghiệm cá nhân hóa, với gần một nửa số người được hỏi sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân cần thiết để tùy chỉnh kỳ nghỉ của họ. Mong muốn trải nghiệm cá nhân hóa này đặc biệt phổ biến ở thế hệ millennials và Gen Z, hai nhóm nhân khẩu học đang chi tiêu mạnh tay cho du lịch vào năm 2024. Với những phân tích này, rõ ràng việc không cung cấp các yếu tố cá nhân hóa sẽ bỏ lỡ cơ hội tạo sự khác biệt cho thương hiệu và mang đến cho khách hàng những gì họ mong muốn.
Nơi Cá nhân hóa và AI gặp nhau
Nhu cầu về những trải nghiệm dịch vụ lưu trú độc đáo, được thiết kế riêng theo nhu cầu cá nhân đang ngày càng tăng, và nhiều du khách sẵn sàng chi trả cao cho những trải nghiệm này. Các đề xuất, dịch vụ và tiện nghi được cá nhân hóa đều có thể góp phần tạo nên trải nghiệm đáng nhớ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và AI tạo sinh là một công cụ bạn có thể sử dụng để mang lại những điều đó.
AI có thể tự động hóa thông tin chi tiết và hành động bằng cách phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng và học hỏi từ tương tác của người dùng. Từ các đề xuất du lịch được cá nhân hóa đến cài đặt phòng được cá nhân hóa, AI có thể cung cấp một loạt các tùy chỉnh đa dạng và phong phú trước đây chưa từng có, giúp định hình lại cách các công ty tiếp cận dịch vụ khách hàng.
Lợi ích của việc sử dụng AI theo cách này rất đáng kinh ngạc. Chúng ta đã thảo luận về mối liên hệ giữa trải nghiệm cá nhân hóa và sự hài lòng của khách hàng, và đó chính là những gì AI có thể mang lại. Việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng sẽ xây dựng kết nối cảm xúc với thương hiệu của bạn. Khách hàng cảm thấy bạn thấu hiểu họ, từ đó củng cố niềm tin và lòng trung thành, đồng thời khiến họ có nhiều khả năng quay lại khách sạn của bạn và giới thiệu cho người khác.
Trí tuệ nhân tạo (AI) chính xác là gì?
Ở dạng đơn giản nhất, AI là công nghệ cho phép máy tính mô phỏng trí thông minh của con người. AI sử dụng dữ liệu để hiểu rõ hơn về thế giới xung quanh. Sau đó, nó có thể sử dụng những hiểu biết đó để thực hiện các nhiệm vụ, tương tác và giải quyết vấn đề theo cách mà bạn thường chỉ liên tưởng đến trí tuệ con người.
Và AI không còn là công nghệ của tương lai nữa. Nó đã hiện hữu ngay trước mắt, với nhiều ví dụ điển hình về việc AI đã và đang thay đổi cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Bạn có thể thấy ảnh hưởng và sự tiện lợi của AI trong các thiết bị nhà thông minh, trợ lý giọng nói kỹ thuật số và hệ thống tự động hóa phương tiện.
Kỹ thuật cá nhân hóa AI trong ngành khách sạn
Ngành công nghiệp khách sạn đã sử dụng một số kỹ thuật cá nhân hóa AI, nhưng một số khác thìđổi mớivà mới chỉ bắt đầu được khám phá.
Khuyến nghị tùy chỉnh
Công cụ đề xuất sử dụng thuật toán AI để phân tích sở thích và hành vi trước đây của khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất cá nhân hóa về dịch vụ và trải nghiệm dựa trên dữ liệu đó. Các ví dụ điển hình trong lĩnh vực khách sạn bao gồm đề xuất các gói du lịch tùy chỉnh, đề xuất nhà hàng cho khách và tiện nghi phòng được thiết kế riêng dựa trên sở thích cá nhân.
Một trong những công cụ như vậy, công cụ Duve của Nền tảng trải nghiệm khách hàng, hiện đang được hơn 1.000 thương hiệu ở 60 quốc gia sử dụng.
Dịch vụ khách hàng 24/24
Trợ lý ảo và chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể xử lý nhiều yêu cầu dịch vụ khách hàng và ngày càng tinh vi hơn trong việc trả lời các câu hỏi cũng như cung cấp hỗ trợ. Chúng cung cấp hệ thống phản hồi 24/7, có thể đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa và giảm số lượng cuộc gọi đến nhân viên lễ tân. Điều này cho phép nhân viên dành nhiều thời gian hơn cho các vấn đề dịch vụ khách hàng, nơi sự tương tác trực tiếp mang lại giá trị gia tăng.
Môi trường phòng được cải tiến
Hãy tưởng tượng bạn bước vào một phòng khách sạn có nhiệt độ hoàn hảo, được chiếu sáng theo ý thích, bộ hộp yêu thích của bạn đã được tải sẵn, đồ uống bạn yêu thích đang chờ trên bàn, nệm và gối có độ cứng mà bạn thích.
Nghe có vẻ xa vời, nhưng điều đó hoàn toàn khả thi với AI. Bằng cách tích hợp trí tuệ nhân tạo với các thiết bị Internet vạn vật (IoT), bạn có thể tự động hóa việc điều khiển bộ điều nhiệt, hệ thống chiếu sáng và giải trí để phù hợp với sở thích của khách.
Đặt phòng cá nhân
Trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn bắt đầu từ rất lâu trước khi họ nhận phòng. AI có thể mang đến dịch vụ đặt phòng được cá nhân hóa hơn bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, đề xuất các khách sạn cụ thể hoặc đề xuất các tiện ích bổ sung phù hợp với sở thích của họ.
Chiến thuật này đã được tập đoàn khách sạn khổng lồ Hyatt áp dụng rất hiệu quả. Hyatt đã hợp tác với Amazon Web Services để sử dụng dữ liệu khách hàng nhằm đề xuất các khách sạn cụ thể cho khách hàng, sau đó đề xuất các tiện ích bổ sung hấp dẫn dựa trên sở thích của họ. Chỉ riêng dự án này đã giúp doanh thu của Hyatt tăng gần 40 triệu đô la chỉ trong sáu tháng.
Trải nghiệm ăn uống được thiết kế riêng
Phần mềm AI kết hợp với máy học cũng có thể tạo ra trải nghiệm ăn uống được cá nhân hóa cho từng khẩu vị và yêu cầu cụ thể. Ví dụ: nếu khách có chế độ ăn kiêng, AI có thể giúp bạn cung cấp các lựa chọn thực đơn được cá nhân hóa. Bạn cũng có thể đảm bảo khách quen có được bàn ăn yêu thích và thậm chí cá nhân hóa ánh sáng và âm nhạc.
Bản đồ hành trình hoàn chỉnh
Với AI, bạn thậm chí có thể lên kế hoạch cho toàn bộ kỳ nghỉ của khách dựa trên hành vi và sở thích trước đây của họ. Bạn có thể cung cấp cho họ các gợi ý về tiện nghi khách sạn, loại phòng, lựa chọn đưa đón sân bay, trải nghiệm ẩm thực và các hoạt động họ có thể tận hưởng trong thời gian lưu trú. Thậm chí có thể bao gồm các đề xuất dựa trên các yếu tố như thời gian trong ngày và thời tiết.
Những hạn chế của AI trong ngành Khách sạn
Mặc dù có tiềm năng và thành công trong nhiều lĩnh vực,AI trong ngành dịch vụ khách sạnvẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn. Một thách thức là nguy cơ thay thế việc làm khi AI và tự động hóa đảm nhiệm một số nhiệm vụ nhất định. Điều này có thể dẫn đến sự phản kháng của người lao động và công đoàn, cũng như lo ngại về tác động đến nền kinh tế địa phương.
Cá nhân hóa, một yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ khách sạn, có thể là một thách thức đối với AI để đạt được trình độ tương đương với nhân viên con người. Việc hiểu và đáp ứng những cảm xúc và nhu cầu phức tạp của con người vẫn là một lĩnh vực mà AI còn nhiều hạn chế.
Ngoài ra còn có những lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu. Các hệ thống AI trong ngành dịch vụ khách sạn thường dựa vào lượng lớn dữ liệu khách hàng, đặt ra câu hỏi về cách thức lưu trữ và sử dụng thông tin này. Cuối cùng, còn có vấn đề về chi phí và triển khai - việc tích hợp AI vào các hệ thống dịch vụ khách sạn hiện có có thể tốn kém và đòi hỏi những thay đổi đáng kể về cơ sở hạ tầng và quy trình.
Một phái đoàn sinh viên EHL đã tham dự Hội nghị HITEC 2023 tại Dubai trong khuôn khổ Chương trình Du lịch Giáo dục của EHL. Hội nghị, một phần của Triển lãm Khách sạn, đã quy tụ các nhà lãnh đạo trong ngành thông qua các hội thảo chuyên đề, tọa đàm và hội thảo. Sinh viên có cơ hội tham gia các bài phát biểu quan trọng, thảo luận và hỗ trợ các công việc hành chính. Hội nghị tập trung vào việc tận dụng công nghệ để tạo doanh thu và giải quyết các thách thức trong ngành khách sạn, chẳng hạn như trí tuệ nhân tạo, công nghệ xanh và dữ liệu lớn.
Suy ngẫm về trải nghiệm này, sinh viên kết luận rằng công nghệ không phải là câu trả lời cho mọi thứ trong ngành khách sạn:
Chúng tôi đã chứng kiến công nghệ đang được khai thác để nâng cao hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng: phân tích dữ liệu lớn cho phép các chủ khách sạn thu thập thêm thông tin chi tiết và từ đó chủ động tùy chỉnh hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy rằng sự ấm áp, đồng cảm và sự chăm sóc cá nhân hóa của các chuyên gia dịch vụ khách sạn vẫn vô cùng quý giá và không thể thay thế. Sự tiếp xúc gần gũi với khách hàng khiến họ cảm thấy được trân trọng và để lại ấn tượng khó phai.
Cân bằng giữa tự động hóa và sự tiếp xúc của con người
Về bản chất, ngành dịch vụ khách sạn là phục vụ con người, và AI, khi được sử dụng một cách cẩn thận, có thể giúp bạn làm điều đó tốt hơn. Bằng cách sử dụng AI để cá nhân hóa hành trình của khách, bạn có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và thúc đẩydoanh thuTuy nhiên, yếu tố con người vẫn rất quan trọng. Bằng cách sử dụng AI để bổ sung chứ không phải thay thế con người, bạn có thể tạo ra những kết nối ý nghĩa và mang đến những trải nghiệm khách hàng đáng giá. Có lẽ đã đến lúc đưa AI vào khách sạn của bạn.chiến lược đổi mớivà bắt đầu đưa nó vào thực tế.
Thời gian đăng: 19-12-2024
